O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.

Net Promoter Score (NPS) para o português é Pontuação Líquida de Promoção ou, mais comumente, Índice Líquido de Promotores.

Mesmo que você não tenha ouvido falar sobre NPS antes, provavelmente já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a pesquisa de satisfação.

Por meio desse questionário, organizações de todos os setores e portes podem coletar uma série de informações relevantes sobre a opinião do consumidor a respeito de seus produtos e serviços.

Isso porque, quando responde às questões, o cliente expressa sua visão sobre a empresa, permitindo uma comparação entre a perspectiva interna (de líderes e funcionários) e a imagem externa dela.

Assim, oferece pistas daquilo que deve ser mantido e do que precisa melhorar para que a organização mantenha a lealdade do cliente

É uma métrica de lealdade do cliente desenvolvida para medir a satisfação e a propensão de clientes recomendarem uma empresa, produto ou serviço a amigos ou familiares.

Promotores (Promoters): Clientes satisfeitos que dão notas 9 ou 10.

Neutros/Passivos (Passives): Clientes indiferentes que dão notas 7 ou 8.

Detratores (Detractors): Clientes insatisfeitos que dão notas de 0 a 6.

O indicador é fundamental para medir o crescimento orgânico de uma empresa através da satisfação do consumidor.